智能话务员全天候“上岗”

“尊敬的申请人您好，欢迎致电北京海淀区市场监督管理局登记注册咨询服务热线，我局现已推出智能语音机器人服务，我是机器人小商，请问您需要咨询什么问题？”

4月1日，当北京海淀区的企业拨打51321502电话时，话筒里传来的是人工智能（AI）客服机器人小商亲切的声音，这标志着接听咨询电话从传统的人工服务模式升级到“AI＋人工”的全新服务模式，北京海淀区市场监督管理局成为全市首个将“人工智能”技术应用到客服咨询上的政府部门。

“刚刚体验智能客服，故意出了几个难题想‘考考’它，它竟然都一一回答出来，挂了电话以后还给我发送了相关业务的网址链接，真是刮目相看！”现场体验智能客服的一家公司的办理人员感慨道。

AI客服机器人打破传统单纯依靠人工接听咨询电话的局限性，解决了咨询电话难打通、等候时间长的难题，服务体验大幅升级，由传统的人工服务模式到提供“AI＋人工”的全新服务体验。当咨询人的问题“小商”无法解答时，电话会自动转接人工客服接听。

据了解，智能客服上线前，人工每天只能接听200余咨询电话，上线初期就接到了500多个咨询电话，接听量增长约150％。电话咨询由原来的5×8小时服务延伸至7×24小时智能接听。人工智能客服项目大大提高了政务服务效能，实现政务服务人工成本与企业办事时间成本双下降的效果。拨打010－51321502，小商一直在线等你“翻牌”。

据介绍，新“上岗”的小商背后有强大的大数据支持。人工智能客服项目在人工智能机器人的基础之上，还被辅以人工客服为企业构建立体的智能客服系统。