咨询热线用上AI机器人 接线能力翻10倍

据北京晚报报道，AI（人工智能）机器人“小商”今天在海淀区市场监督管理局正式上岗，标志着该局登记注册咨询服务热线从传统的人工服务模式正式升级到“AI+人工”的全新服务模式，海淀区市场监督管理局也因此成为全市首个将AI技术应用到客服咨询上的政府部门。

据海淀区市场监督管理局相关负责人介绍，AI客服机器人使原来5×8小时的服务延伸至7×24小时智能接听，打破了传统单纯依靠人工接听咨询电话的局限性，解决了咨询电话难打通、等候时间长等问题。原来只有两个坐席，接听能力有限，经常有企业反映电话不好打。“小商”上岗之后，可同时接听20个来电，同时接线能力翻了10倍，大大提高了接听效率。咨询人只要打进电话，“小商”会第一时间接听并回答问题，当咨询人的问题“小商”无法解答时，电话会自动转接人工客服接听。智能客服上线前，人工每天只能接听300余咨询电话，试运行期间就接到了500多个咨询电话，接听量增长了约150%。

从表面看，热线电话只是接通了一个智能设备，但其实在“小商”的背后，有着强大的大数据支持体系。据介绍，“小商”不仅能提供给申请人准确的答案，还能对热点问题、增长最快问题、最新问题等做实时分析，方便团队及时发现用户需求，快速完善知识库。据了解，目前经过测算，小商能对30%的来电问题对答如流，但它具备自我学习能力，在接听问题之后，可以将答不上来的问题列入未知信息数据库，通过系统寻找答案，再储存到自己的知识库里。

据介绍，海淀区市场监督管理局目前正在研究建立立体化的智能咨询体系，包括在线机器人、语音客服机器人、大厅虚拟人像机器人三个部分，由单一的电话咨询到可通过现有网站、微信、大厅虚拟影像机器人等渠道向企业提供立体化的智能咨询服务，预计4月底即可推出。