浅谈虚拟机器人对现代企业管理的组织变革

前几日，在朋友圈看到艺赛旗用户对使用了RPA（RoboticProcessAutomation机器人流程自动化软件）的截图，也就是虚拟机器人产品。其中一句“这就是我们会比别人走得快的原因，别人是人类员工在战斗，我们是人类员工＋机器人员工一起战斗”，业务团队围坐在大屏前，观看着虚拟机器人不辞劳苦的忙碌着，黑科技的画面感十足，似指挥千军万马，满是骄傲和自豪。

虚拟员工角色及组织的出现

以上情景，在我们客户企业中不断的上演。人工智能技术充当着第四次工业革命的急先锋，已经从最初的实验室走入了寻常百姓家，围绕人工智能技术的产品及场景已经遍地开花。

首先获益的是劳动密集型的企业。“降本增效”这个词也成为了当下最热门的“报告词”、“演讲词”。笔者作为受邀嘉宾在参加最近的一次高顿财税商学院主办的财务高端峰会上听到，“财务机器人（虚拟机器人）”成为了当日全场出现频率最高的词，特别是每位财务共享中心负责人都将虚拟机器人，作为财务共享中心整体框架必不可少的组件。在财务领域，科技作为第一生产力已毫无任何争议！

其实不管是物理机器人还是虚拟机器人，已在各行各业中发挥着巨大的作用，财务领域只是冰山一角。随着虚拟机器人越来越多的存在于我们的企业中，“机器“”将越来越多的充当着虚拟员工的角色，这种景象将形成普通员工与虚拟员工共生的情形。

我们的组织和管理将带来新的变革，这对我们的组织建设和管理模式提出了新的要求：

为什么你的工作还在单打独斗？

引入虚拟机器人之后，如何与既有团队成员共处？

虚拟机器人即为虚拟员工，如何考核管理？

虚拟员工是否能成为机器人工厂化运作？

领导力之父，组织发展理论先驱—奥伦． 本尼斯，在其所著《Becomingaleader》一书中，有一段经典描述：“存在这样未来的一家工厂，这家工厂的绩效由机器来决定，由于绩效由机器决定，人不能碰机器，但又需要有事可做，最后工厂由一个男人和一条狗来管理。男人的职责是喂狗，而狗的职责是防止男人去碰机器”。这个形式案例描述，看似像个笑话，但作为企业管理者，从企业未来如何顺应并适应技术发展作为主推剂的趋势，我们得深入思考，“企业组织建设如何与技术创新和模式创新相结合”？。以前我们给员工培训、开会，布置任务，以后我们是否还继续天天给虚拟员工“开会、布置任务，以及虚拟员工、机器人训练师如何考核等这些以前在任何一本管理学书中都不曾出现的问题，将会接踵而来。但无论怎样，我们都可以大胆的设想一下，在未来的组织管理中，有三个很大的变化：

在组织中会有一种新人叫机器人，我们将可能和机器人合作。

在机器人更多地决定绩效时，我们要知道怎么让每个虚拟员工有意义。

新的组织管理怎么让组织可持续性延续？

以技术为主的新型组织关系分析

要想搞清楚以上变化，以及未来企业组织行为管理变革。我们还是得先弄清楚：“人类与技术的关系以及未来是以技术为主还是以人为主”的问题，毕竟这些问题已经在网络上讨论了很多，而且类似“人工智能毁灭人类的言论”时常出现。

我们需要正视技术威胁论，同时也需要我们自身弄明白技术与人类的关系。作为业内人士，从事人工智能行业多年，在很多场合也都会被别人问起这类问题，从业内人来看大家都比较清楚事情的本质，但如何让老百姓、普通工作者了解技术与工作的影响价值密度确实也应该是我们需要给出事实真相。先给各位分享下专家的思考：南京大学人工智能学院周志华院长：一提到人工智能，媒体、社会大众可能首先想到的是科幻电影中的「人工智能」形象。所以从事人工智能研究的人经常要面对一个很难回答，或是说很悲哀的问题：比人类更聪明的人工智能什么时候能够出现？这样的问题，对做人工智能研究的人来说其实非常难回答。为什么呢？因为谈到人工智能，有两种差别非常大的观点。

第一种，我们称之为强人工智能，目的是希望研制出和人一样聪明，甚至比人更聪明的机器，这种观点在科幻作品和电影里面出现的比较多。

另外一种叫做弱人工智能，是觉得人做事的时候很聪明，能不能向人学习一下，让机器做事的时候也聪明起来，在科学界研究者探索的主要是这个方面。有一位非常知名的学者，Marvin Minsky，他是人工智能的奠基者之一，图灵奖得主，也是 MIT 的计算机科学方面的奠基人。他曾经给人工智能下过一个定义说，人工智能就是研究「让机器来完成那些如果由人来做则需要智能的事情」的科学。

笔者从管理学的角度，使用SWOT模型，进一步对人、技术所存在的优势、劣势、机会以及威胁，进行详细举例来剖析，让大家能够更加清晰的了解自身、认识技术。从而更好的接近技术、应用技术，实现对技术的更客观评价和应用。

人类自身SWOT模型：

优势：具备无规律的思考能力、复杂的学习能力、人类拥有情感和基于规则的自律能力、人类敢于突破、勇于变化；

劣势：有生命周期、精力有限、容易出错、无大规模处理问题能力；

机会：更适合高阶工作、容易学习技术、知识型方向、综合型方向；

威胁：容易受自身弱点的影响、潜在的替代者较多、受环境影响较大。

技术的SWOT模型：

优势：技术效率高、精准、可按需服务、无精力限制、规则下无干扰风险、具备初步学习能力；

劣势：无情感表达、无自主意识、被动式服务、同种技术替代风险大；

机会：更适合替代性、重复性、特殊性工作、可延展性工作方向；

威胁：来自人类的抗拒、技术自身的短板发挥、易替代性风险较大、易受规则影响。

通过SWOT模型我们可以看出，无论是人类自身还是技术本身，均有其客观存在的优劣势，本身两者在现代化管理制度中也各自发挥着不同的作用。我们理应客观来看待，如果从战略发展的眼观来看，我们采取扬长避短、强强联合的方式来使用。

同时笔者在读李开复博士《AI．未来》这本书中也学到：

哪些行业可以被人工智能替代，这些当前来看是非常有定论的，无需太多讨论，其实与蓝领、白领这样简单的划分无关，更多的是重复性、无思考、无决策、未来通过机器操作即可完成，另外还有一些属于当前流程复杂、工作性质越来越多人不想参与、随着社会发展已不适应社会需要等工作确实很容易被机器去掉，比如典型的是：基本翻译工作，随着AI技术的发展，基本的翻译已是非常简单的事情。还有类似：辅助人工操作、流程化取代等，如：机器人、自动应答、线上服务等。

但李开复博士，也给出了类似周志华院长的类似意见，就是我们看待人工智能技术不能一味的通过新闻、电视媒体来自我思考，更多的需要相信科学、相信人类自身的能力和思考，人工智能技术不会一味的盲目发展，不可能出现科幻电影中对人类的毁灭性打击，毕竟是人类给出的指令，所以人类不会违背自己的意愿来做事情。同时人类在正确的道路上思考问题会考虑更多人性、道德等范畴。关于蓝领、白领的取代，其实我们更多的应该从自身思考，技术的进步只要正向引导，能被人类所用，我们应该积极面对。

机器人工厂为战略创新的组织管理

机器人工厂概念为RPA专业厂商艺赛旗率先提出的全新技术中心模式，旨在提供一种以虚拟机器人为主体的服务能力中心。其中能力＋的模式，为业务及运营中心提供虚拟员工，通俗来说有点像劳务派遣机构。但机器人工厂本身涵盖了组织、治理、技术、流程及运营，可以按照业务单元的需求，快速完成机器人的能力提供。机器人工厂作为独立的组织单元，需要大量的基础工作完成作为运行支撑。

首先，设立组织架构，引入机器人工厂的标准框架作为建设和运行指引，另外，得提供需求分析中心，提供业务需求的理解和评估能力，包括场景的能力中心，第三，还得匹配专业服务队伍，包括定制开发、能力配置及技术服务人员，第三方能力集成人员等。最后还得建立能力运营团队，为机器人工程成为独立运营中心提供强有力的保障。

机器人工厂本身是一个能力中心，并不受具体技术的限制，但是又是个技术能力的连接器，它本身为企业提供虚拟员工去完成工作，同时也需要与更多的能力结合，包括原有我们组织下的相关技术和能力平台，如NLP、ML、OCR、FACEID等，原来这些能力都分散在各自的业务单元，通过机器人工厂可以更好的将技术平台进行集中组织，并作为集中的能力中心提供更多的链接。

如下图所示，艺赛旗机器人工厂总体框架视图，为合作伙伴及用户提供了值得信赖的最佳实践。下图中非常清晰的将能力中心的分层结构、能力分布、基础平台、外接资源、运营管理等进行了系统化分类和分解，其中红色部分为虚拟员工平台为基础的机器人工厂技术架构，蓝色部分为能力运营及能力输出部分。

机器人工厂作为能力中心，需要为工作任务完成的质量和效率负责。这为组织的设定和管理提出了巨大的挑战，包括针对质量的考核、效率及结果的奖励和处罚等机制如何实施等问题，虚拟员工成为新的劳动替代者，本身也为劳动者，新的角色带来了管理制度和组织行为的巨大变革，我们人类作为实际主宰机器人工厂的最高指挥者，更应该深入思考这个从未出现过的问题。当然虚拟机器人在实际企业管理中的配套管理制度还目前还没有比较好的建议，在管理学中也未开始触及，包括针对机器人工厂的管理四要素：计划设立、组织建立、领导确立、控制机制等。

战略为导向的革新建议

一个新技术的诞生，有的没被大家重视，只能雪藏于实验室，有的被挖掘并形成场景，得到试点及应用，于是逐渐发扬光大。

在现代企业管理过程中，制度及流程的创新和变化尤其困难，这其中主要原因在于管理者缺乏接受创新代价的勇气，缺少战略意识。

艺赛旗作为国内RPA专业厂商，引领了大量的各行业头部客户在不断的创新解决方案，特别是在以虚拟机器人为基础的机器人工厂解决方案，也遇到了各种各样的从各自角度认知的问题。有些用户觉得只是买了个像Office工具，用到的时候才会想到的东西，那虚拟机器人永远只能是个呼之则来的机器人而已，我们也欣喜的发现也有很多客户开始作为战略平台在引入，像多年以前的ERP、金融操作中心一样，平台化对待、组织化对待，一开始就从战略的角度在定位机器人工厂，高度肯定机器人工厂能带来的巨大价值。我们相信未来会有越来越多的具有战略眼光的客户加入机器人工厂的生态圈，不断通过战略引入、技术革新、创新模式、运营管理等手段和流程来为机器人工厂生态体系提供最佳实践。