如何提升医疗服务体验感？麦肯锡给出了“四板斧”

在大健康商业链条中，消费者体验一直是服务方们长期保持关注的一大要素。近年来，随着消费者在医疗保健方面的参与度持续提升，支付方和服务提供方也在努力满足其不断变化的需求。

麦肯锡在2018年进行了一项关于消费者健康见解（CHI）的调查，通过近5000人曾获得医疗保健系统服务的消费者的样本。调查结果显示，“消费者满意度”这一指标，对于不论是支付方、服务提供方还是跨行业的利益相关者来说，都开始变得越来越重要，然而，至今的大部分服务方并不能满足消费者的满意度需求。

CHI调查提出，有四大领域尤其需要改进，分别是个性化、便利性、激励措施和创新，亿欧大健康对此进行了编译和简要阐述。

个性化

相比零售或是金融行业，消费者在医疗健康的服务中会有更多期待，但医疗消费者们的需求又是差异化的。因此，为了说明这些细分市场的不同之处，麦肯锡将CHI的调查受访者分为了六个群体，将其中两个群体进行了比较。

传统主义者（Engaged traditionalists）更多的寻求价值体验和实际指导。这些消费者年龄稍大，且更有可能患有健康问题，这类人群通常拥有自己的PCP（保险计划中初级保健提供者，类似家庭医生），并且在做出医疗决策时依赖家庭医生的指导。他们也愿意使用电子产品和其他工具来提升他们与PCP的沟通效率。

在某些方面，这些传统主义者也愿意为了降低成本做出“权衡”。在麦肯锡的调查中，45％的人表示他们使用过仿制药，63％的受访者表示他们会根据保险覆盖范围决定接受护理的范围（这一数据相比其他调研的50％要高）。“物美价廉”的健康保险计划对于传统主义者至关重要：74％的人表示他们想知道服务种类，70％想知道具体价格。

不足的是，虽然传统主义者与支付方和服务提供者互动率高，但他们中的大多数人都表示他们保持健康的动力仍然很弱，希望其他人来帮助他们实现健康管理。

相反，都市用户（Health convenience seeker）通常年轻、有生育、健康状况也相对较好。在CHI的调查中，多数都市用户表示他们把决策的便利性放在首位，并希望能够快速做出决策。他们坦诚，除非绝对必要或是有严重的健康问题，他们尽量避免去就医。

报告显示，与其他细分市场相比，都市用户群体没有对于健康管理的强烈偏好，在感觉不适时会直接去急诊科。然而，有近70％的都市用户对于就医价格更敏感，比例也比传统主义者的60％更高。

有意思的是，有60%的都市用户表示，他们意识到了健康管理的重要性，但18%的人平时没时间去自我管理。因此，以移动互联网和APP为依托的健康管理模式对于这类群体会更有效。

便利性

尽管拥有PCP，大多数样本用户仍然希望在需要时能够方便地获得护理服务，如果他们无法方便地获得私人医生服务，他们会寻求其他方式。根据麦肯锡在2014年至2018年间进行的五次CHI调查的结果显示，访问急诊中心的受访者比例正在上升。相比之下，过去一年中访问PCP的受访者比例正在下降。

急诊中心数量的剧增也从侧面反映出消费者对于医疗服务便利性的渴望。但这也不代表PCP不重要，当被问及他们更倾向的医疗服务地点，大多数受访者还是选择了他们的家庭医生诊室。

那么，鉴于这种偏好，什么因素会影响消费者使用PCP服务的频次？根据调查，用户的关注度从低到高依次是更人性化的服务、更短的候诊时间、预约的便利性和家庭医生相处时间长短。

电子设备是提升就医便利性方面的“功臣”。在表示乐于使用电子设备的样本用户中，最受欢迎的移动医疗解决方案是远程医疗、预约提醒、电子邮件和线上沟通。58%的用户表示最希望从家庭医生接收电子预约提醒，53％的人最希望从他们的PCP端口获得电子健康记录。

激励措施

研究发现，消费者似乎对于“奖励”更敏感。在样本用户对20种健康险种的创新概念进行排序后，“激励措施”这一要素遥遥领先。但在具体落地上，医疗健康领域给消费者的激励措施远落后于例如共享出行和零售等其他行业。

在医疗保健领域，激励措施可以成为一种“消费驱动力”，例如鼓励消费者采取某些措施来降低医疗支出。在调查中，大部分受访者表示他们愿意为降低支出做出改变，但真正改变的却很少。因此，创新型的激励措施可能会鼓励更多消费者做出必要的改变。

“有趣的”激励措施也可能会提升医疗保险覆盖率。在麦肯锡的调查中，有大约三分之一没有健康保险的受访者表示，如果保费为0美元，他们会参保。但另外三分之二的人表示，如果现在不投保就永远无法获得保险，他们还是会选择投保。

当然，要通过激励措施促使消费者决策也不容易。供应商的水平、护理服务的地点、费用信息等都是他们考虑的因素。

革新

消费者“喜新厌旧”，尤其是对更优质、便捷的医疗服务的需求。要抓住他们的口味，跟随医疗产业大环境的发展创新非常重要。在调查中受众所提出的对于医疗系统的改革提议中，21％的人提到了进一步医疗体制改革，例如单一支付方、公费医疗等；紧随其后的是更广泛的供应商网络（占比12%）、简化就医流程（占比9%）、便捷性（占比8%）、福利覆盖率（占比6%）以及药物福利和处方福利（占比6%）。

在针对医疗保险服务的改革调研中，55％的用户认为应该扩大医疗福利保障范围；44％的受访者倾向优化非核心医疗服务部分；31％的人提议改善供给方品质（例如增强医生力量或网络硬件设施）。在医院门诊方面，更透明的费用、更高的保险覆盖率占据了用户呼声的主要部分。

人们对于创新的态度愈发开放，从电子设备的使用率也可见一斑。在麦肯锡2015年-2018年的调查中，用户对电子设备的熟悉程度和使用程度显著上升，包括在线问诊、行为追踪、电子健康档案、在线预约、线上支付在内的诸多实践，正在被广泛接受。

然而，并非所有的创新都得到了响亮“回音”。尽管用户对奖励措施、提高便利性和覆盖面等方面积极响应，但在例如家庭安全评估、自动录入等侵入性概念上持谨慎态度。

结语

麦肯锡该份调查报告提出了提升医疗服务体验感的“四板斧”，即实现个性化服务、提升服务便利性、善用激励措施和矢志不渝地创新。

然而，对于大多数服务方和支付方来说，要满足每个人的需求仍然是一项挑战。随着健康医疗数据的不断增长、以及新技术不断发展，这个问题将不会再是他们的“心头刺”，医疗服务环节中的多维数据将大大助力医疗服务的效率提升。

除此之外，电子设备在医疗服务中的广泛应用，也会拉动服务体验优化。在服务方和支付方不断创新的大趋势下，用户也会优化自身的决策，麦肯锡提出，工具、信息等基础设施“铺垫”仍必不可少。