苹果在线商店用户满意度同比下降3%

北京时间12月27日晚间消息，市场研究公司ForeSee公布的年度“假日季电子零售满意度指数”显示，今年消费者对苹果在线商店的满意度下降了3个百分点，从去年的83%下降至80%。

在苹果前零售主管罗恩·约翰逊(Ron Johnson)离职之后，苹果聘请了约翰·布罗维特(John Browett)负责零售业务。布罗维特在零售店运营方面的一系列举措引起了员工不满，例如冻结招聘，或是想方设法降低人员工资支出。根据ForeSee的报告，这些举措也对消费者满意度造成了不利影响。

今年苹果在线商店消费者满意度的下降幅度是ForeSee统计中最大降幅之一，也是苹果在这一指数中得分的历史新低。这一满意度的下降原因很复杂，但布罗维特很明显成为了外界攻击的目标。在他的领导下，苹果零售业务的消费者满意度得分已跌出5名之外。尽管这一统计的时间段是从今年感恩节至圣诞节，为布罗维特离职之后，但布罗维特仍需要对此负一定责任。

ForeSee共调查了2.4万名消费者，而消费者满意度由以下方面组成：商品吸引力、价格竞争力、网站功能和网站内容。很明显，这些问题并非全部由布罗维特负责，而目前也不清楚苹果哪一方面的得分出现下降。ForeSee仅仅表示，网站功能是苹果最需要改进之处。但实际上，今年苹果网站的功能与去年相比并没有什么改变，而当时苹果在ForeSee的指数中排名前5。

苹果此次得分下降或许仅仅是由于消费者的反复无常。苹果产品的价格和吸引力与2011年时相比没有真正的变化。ForeSee CEO拉里·弗里德(Larry Freed)表示：“苹果的光芒有些暗淡。令在线购物体验符合消费者越来越高的期望并非易事，但如果无法满足期望，那么消费者忠诚度、口碑和营收增长将会下降。尤其需要指出，尽管苹果产品能卖出高价，但价格正是苹果消费者满意度的弱项。苹果网站或许需要一些改变。网站的有用性、便捷性和功能将是苹果提升消费者满意度的机会。”

苹果并未对这一报道做出回应。